Introducción
Lanzar una licitación para una solución de avatar IA en kiosco interactivo requiere traducir expectativas de negocio en requisitos técnicos, operativos y contractuales claros. Este documento ofrece un modelo listo para estructurar la RFP, definir criterios de selección aplicables por un comité y construir un protocolo de prueba de concepto (POC) que permita evaluar a los candidatos en escenarios reales.
La guía cubre las secciones obligatorias del pliego, los apartados de seguridad y gobernanza de la base de conocimiento, un modelo de cláusulas a negociar (SLA, soporte, propiedad de datos) y un protocolo POC operativo. Está dirigida a CIOs, responsables de experiencia cliente, compras IT y jefes de proyecto encargados del piloto y la selección de proveedor.
Estructura recomendada del pliego
Para facilitar la comparación de ofertas, la RFP debe seguir una estructura homogénea. Solicite a los candidatos que completen cada sección y aporten pruebas documentadas, demostraciones funcionales y referencias técnicas.
Prevea un formato de respuesta estandarizado con anexos técnicos y una cuadrícula de puntuación facilitada a los licitadores para asegurar una evaluación objetiva.
Resumen del proyecto y alcance de los sitios piloto
Requisitos funcionales detallados
Especificaciones técnicas y compatibilidad de hardware
Seguridad, privacidad y gobernanza de la base de conocimiento
Explotación, mantenimiento y soporte operativo
Protocolo POC y criterios de aceptación funcionales y técnicos
Requisitos funcionales a formalizar
Enumere con precisión los usos esperados del avatar en kiosco o pantalla: bienvenida, información de producto, orientación, FAQ de negocio, derivación a un agente humano. Para cada uso, especifique la entrada esperada del usuario (voz, táctil), los canales de salida (voz sintética, texto en pantalla) y el nivel de autonomía requerido.
Documente los requisitos lingüísticos y de persona. Por ejemplo, indique los idiomas prioritarios del alcance y las expectativas sobre la coherencia de la persona. Señale que algunas capacidades multilingües pueden ser proporcionadas por la solución: SANIA puede comunicarse en más de 100 idiomas, pero la RFP debe pedir la calidad esperada para los idiomas objetivo y las pruebas asociadas.
Modos de interacción soportados: solo táctil, solo voz o mixto
Casos de uso prioritarios para ejecutar durante el POC
Expectativas de personalización visual y vocal (persona)
Restricciones de accesibilidad a verificar in situ
Especificaciones técnicas y compatibilidad
Describa la infraestructura objetivo: tipo de pantallas y kioscos, sistema operativo/SoC (p. ej. Samsung Tizen, Android, Windows). Indique que la compatibilidad efectiva debe probarse durante el POC, ya que la disponibilidad de un SO depende del hardware desplegado en cada sitio. Precise también las restricciones de red, proxy y seguridad esperadas.
Solicite información clara sobre la arquitectura del software: modos de hospedaje (nube, edge, híbrido), posibilidad de usar varios motores LLM según la configuración, y las interfaces expuestas (APIs, webhooks) para integraciones con POS, CRM o inventario. Aclare que cada integración con terceros constituye una fase específica de integración a presupuestar.
Compatibilidad con familias de SO a especificar por sitio y probar en POC
Opciones de hospedaje ofrecidas y limitaciones operativas
Interfaces técnicas disponibles para integración en tiempo real
Requisitos de audio: ASR, TTS y gestión de entornos ruidosos
Seguridad, privacidad y gobernanza de la base de conocimiento (RAG)
La RFP debe detallar los requisitos de seguridad aplicables al repositorio documental y a los intercambios API. Solicite compromisos sobre cifrado en tránsito y en reposo, gestión de accesos, segmentación de datos multitenant y la posibilidad de auditorías externas. Además, especifique responsabilidades relativas a la detección, eliminación o anonimización de información sensible suministrada en entrada.
Incluya un apartado sobre la gobernanza de los contenidos que alimentan la RAG: flujos de ingestión de documentos, procesos de validación humana, periodicidad de actualizaciones y mecanismos para retirar información obsoleta o errónea. Evite prescribir un método técnico específico; exija en cambio pruebas de procesos y herramientas que aseguren la calidad y trazabilidad de las modificaciones.
Explotación, SLA y cláusulas contractuales clave
Precise las expectativas operativas sin fijar valores arbitrarios: pida a los proveedores que indiquen sus compromisos en materia de disponibilidad, tiempo medio de resolución de incidentes críticos, ventanas de mantenimiento y acompañamiento en actualizaciones. Solicite también un plan de continuidad y recuperación tras incidentes.
Estas son cláusulas a integrar o negociar en el contrato: definición de los niveles de servicio esperados, procedimientos de escalado y guardias, modalidades de soporte y acceso a parches, responsabilidades sobre seguridad de datos, propiedad intelectual de contenidos de negocio y condiciones de salida en caso de rescisión. Prevea modalidades de validación de entregables en fase POC y un proceso claro de aceptación operativa.
Protocolo POC y criterios de evaluación operativa
El POC debe diseñarse como una evaluación sobre escenarios representativos y reproducibles. Solicite una duración y un alcance adecuados a la afluencia y a los idiomas objetivo, y exija el despliegue de un entorno de prueba aislado que reproduzca la configuración de red y hardware de al menos un sitio piloto.
Durante el POC, evalúe la solución según ejes concretos: adecuación funcional a los casos de negocio, robustez de las integraciones API, comportamiento multilingüe, ergonomía vocal en condiciones reales y capacidad para utilizar la base de conocimiento proporcionada. Establezca criterios de aceptación basados en pruebas pass/fail y en informes de anomalías documentados.
Conjuntos de pruebas funcionales predefinidos y replicados en el sitio piloto
Escenarios de integración con sistemas de negocio simulados o reales
Pruebas multilingües en los idiomas prioritarios y observación de usuarios
Pruebas de robustez ante la indisponibilidad de un servicio externo
Cuadrícula de puntuación y método de decisión (orientación práctica)
Proponga una cuadrícula de criterios agrupados por familias: pertinencia funcional, calidad técnica e integraciones, seguridad y gobernanza, explotación y soporte, coste total de propiedad y madurez del proveedor. Para la gobernanza de la decisión, asigne mayor peso a criterios operativos y de seguridad si el proyecto implica datos sensibles o sitios de alta afluencia.
Para asegurar una decisión racional, pida a los proveedores pruebas verificables: demostraciones en directo, acceso restringido al back office para validación y resultados detallados del POC. Utilice un comité multidisciplinar que reúna IT, explotación y negocio para compilar los resultados y arbitrar los compromisos entre exigencia funcional y limitaciones operativas.
Checklist de preparación interna y criterios de aceptación concretos
Antes del envío de la RFP, prepare un conjunto estructurado de contenidos de negocio para proporcionar al licitador en el POC: documentos de producto, FAQs y acceso de solo lectura a los sistemas necesarios (APIs, fichas de producto). Identifique claramente los sitios piloto y prepare la logística (red, permisos del hardware, plan de acceso técnico).
Defina criterios de aceptación claros y trazables para la aceptación final: validación de casos de uso definidos, demostración de integraciones operativas, prueba de capacidad multilingüe en los idiomas objetivo y conformidad con los requisitos de seguridad. Formalice también el proceso de corrección de anomalías y la entrega de los entregables esperados al final del POC.
Preparar los contenidos de negocio y conjuntos de datos para el POC
Garantizar los accesos de red y API necesarios para el licitador
Seleccionar al menos un sitio piloto y definir contactos locales
Organizar sesiones de observación de usuarios y de aceptación
Conclusión
Una licitación clara y estructurada permite comparar objetivamente las ofertas y reducir los riesgos asociados al despliegue de un avatar IA en kiosco o pantalla. Exigiendo un POC riguroso, pruebas técnicas y compromisos contractuales sobre explotación y seguridad, se reduce la incertidumbre operativa en la entrada en producción.
SANIA es una solución de avatar conversacional profesional diseñada para bienvenida, información y orientación en pantalla o kiosco, con disponibilidad 24/7 y capacidades multilingües reconocidas. Para comprobar la adecuación de una solución a sus sitios piloto, puede solicitar una demostración y construir una RFP basada en este modelo.